11 Kroków Do Prawidłowego Wdrożenia CRM-u

Żadna firma nie istniałaby bez klientów. To oni są najważniejszym czynnikiem w każdym biznesie. Nie ważne jak świetny produkt lub usługę posiadasz. Jeśli nie uda Ci się pozyskać i utrzymać klientów to przedsiębiorstwo nie będzie w stanie funkcjonować.

Jak więc pozyskać i utrzymać klienta?

Oczywiście bardzo dużo zależy od tego, kto należy do Twojej grupy odbiorców i jaki produkt lub usługę sprzedajesz. Jednak jest jedna rzecz, która łączy firmy, które odniosły sukces, a jest to przemyślana obsługa klienta.

W smartBusiness wierzymy, że za sukces firmy nie odpowiada marketing, sprzedaż, czy produkt lub usługa, na którym skupia się większość firm. W całym swoim procesie zapominają o najważniejszym czynniku, czyli o obsłudze klienta. Oczywiście te wszystkie elementy są ważne, jednak jeśli przyjrzymy się, na co najczęściej skarżą się klienci, dlaczego dają negatywne opinie w internecie lub rezygnują ze współpracy z daną firmą, okazuje się, że jest to spowodowane przez złą obsługę klienta. W ten prosty sposób, bez większych nakładów finansowych już teraz możesz zyskać przewagę nad swoją konkurencją. 

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Przede wszystkim dlatego, że w ten sposób budujesz więź ze swoim klientem. Jeśli odpowiednio dbasz o waszą relację prędzej czy później to zaprocentuje. 

Na rynku można zauważyć wiele przedsiębiorstw, które prowadzą w prawidłowy sposób kampanie marketingowe, jednak nie przynoszą one im odpowiednich rezultatów, a czasami nawet szkodzą! Jeśli się temu przyjrzymy, to pod ich reklamami mogą się pojawić negatywne komentarze byłych klientów, które sprawiają, że firma tylko jeszcze bardziej traci na swoim wizerunku.

Niektóre biznesy potrafią generować dużo potencjalnych leadów. Jednak to niekoniecznie może być plus, jeśli wcześniej nie zostały przygotowane odpowiednie procedury, w jaki sposób ten klient powinien zostać obsłużony. Tym samym firma bezpowrotnie traci wielu potencjalnych klientów. 

Czasami przedsiębiorcy twierdzą, że ich firma źle prosperuje, ponieważ nie są w stanie bardziej obniżyć ceny. Dla wielu osób najtańsze nie znaczy najlepsze. Znamy wiele osób, które są w stanie zapłacić więcej za taką samą usługę, tylko dlatego, że są zadowoleni z obsługi klienta, którą oferuje im aktualna firma. Dodatkowo miej na uwadze, że na rynku nie ma produktów idealnych. Słuchaj opinii swoich klientów i udoskonalaj swoje usługi i produkty zgodnie z ich wskazówkami jeśli jest to możliwe. 

Pamiętajmy o tym, że koszt pozyskania klienta jest o wiele wyższy niż jego utrzymanie. Dlatego przedsiębiorstwa powinny robić wszystko ze swojej strony, żeby klient był zadowolony ze współpracy.

Ty i Twój zespół będziecie czasami popełniać błędy. Jest to nieuniknione, bez względu jak dobrze przygotujesz wszystkie procedury. W takich sytuacjach klienci są naprawdę o wiele bardziej wyrozumiali, jeśli wcześniej dbałeś/aś o waszą relację. 

Na rynku istnieją małe i średnie przedsiębiorstwa, które potrafią tak dobrze budować więź ze swoim klientem, że praktycznie nie podejmują żadnych typowych kroków sprzedażowych i marketingowych, a cyklicznie pozyskują klientów. Dzieje się tak, ponieważ ich aktualni klienci są tak zadowoleni z ich aktualnej współpracy, że polecają ją swoim znajomym.

Jak widzisz, obsługa klienta wpływa na wiele obszarów Twojego biznesu, więc powinieneś/aś dokonać wszelkich starań, żeby odpowiednio zaplanować procedury, w jaki sposób ma być obsłużony Twój klient.

Jak dbać o obsługę klienta?

Aby utrzymać jakość obsługi klientów, należy przygotować odpowiednie instrukcje i procedury. Dzięki temu każdy klient zostanie obsłużony w taki sam sposób, a członkowie Twojego zespołu nie zapomną o żadnym etapie. Idealnym narzędziem, które pomoże Ci we wdrożeniu tych wszystkich procedur, jest CRM.

O tym, jakich narzędzi do obsługi klienta stosujemy w smartBusiness, pisaliśmy w TYM artykule. Tutaj dowiesz się, dlaczego bardzo ważne jest odpowiednie wdrożenie CRMu w firmie, jak to zrobić i jakich błędów należy unikać.

Jakie są korzyści z korzystania CRMu?

1. Optymalizacja procesów.

Utworzenie procesów w firmie, które będą ustawione w CRMie, sprawi, że Twój zespół będzie mógł znacznie szybciej i efektywnie obsługiwać Twoich klientów. Dodatkowym atutem stosowania procedur jest również to, że wszyscy Twoi pracownicy będą świadczyć obsługę na podobnym poziomie. Dzięki temu sprzedaż będzie o wiele łatwiejsza i efektywniejsza.

2. Poprawa obsługi klienta.

Większość firm wykorzystuje funkcje CRMu głównie do zamknięcia sprzedaży. Jednak tego typu narzędzia świetnie nadają się również do podtrzymywania i budowania relacji z aktualnymi i byłymi klientami. Możesz zaplanować cykliczne działania, które dadzą znać Twojemu klientowi, że o nim pamiętasz. 

3. Większa kontrola i łatwiejsza analiza danych.

Dzięki używaniu CRMu masz dostęp do wielu przydatnych informacji. Możesz sprawdzić m.in:

• ile klientów zdecydowała się kupić Twoją usługę/produkt,
• ile trwa cały proces pozyskania klienta
• ile czasu trwa zrealizowanie usługi,
• jaki jest średni koszt pozyskania klienta,
• którzy sprzedawcy pozyskują najwięcej klientów,
• na którym etapie odpada największa ilość klientów,
• skąd dowiadują się klienci o Twojej firmie.

4. Lepsze dopasowanie oferty pod potrzeby klienta.

Za pomocą CRMu masz wszystkie informacje na temat klienta w jednym miejscu. Możesz prześledzić historię konwersacji i transakcji danej osoby, a następnie sprawdzić jakimi rozwiązaniami była zainteresowana, co pozwala lepiej spersonalizować ofertę. 

5. Wzrost sprzedaży oraz zysków firmy

Dzięki analizowaniu procesów sprzedażowych możesz zobaczyć, nad którymi elementami należy popracować. W ten sposób poprawisz i zoptymalizujesz cały cykl sprzedaży, a tym samym więcej klientów zacznie realizować zamówienia. Dodatkowo dzięki zaplanowanym procesem obsługi klienta możesz sprawić, że zwiększysz swój koszyk aktualnych zamówień. To wszystko wpłynie na zwiększenie zysków i rozwój Twojej firmy.

Czym się kierować podczas wyboru odpowiedniego CRM do firmy?

Dużo osób kiedy zaczyna poszukiwania odpowiedniego narzędzia dla swojej firmy, pyta się znajomych i użytkowników na grupach, z jakiego CRMu oni korzystają. To niestety jest już pierwszy błąd, ponieważ firmy mają inne potrzeby i inaczej wykorzystują CRM. To, co może działać w przedsiębiorstwie Twojego znajomego, niekoniecznie sprawdzi się u Ciebie.

Kolejnym błędem podczas wyboru narzędzi do sprzedaży i obsługi klienta jest wybór oprogramowania, które posiada jak najwięcej opcji. Może się nagle okazać, że 80% funkcji, które są zawarte w tym CRM, nie będą potrzebne w Twojej firmie. Jest to bardzo szkodliwe, ponieważ takie systemy są o wiele bardziej skomplikowane w użytkowaniu. Tym samym proces wdrożenia będzie o wiele dłuższy, ponieważ więcej czasu zajmie Ci nauczenie się, jak z niego korzystać oraz wydłuży proces przeszkolenia Twojego zespołu. Należy również wspomnieć, że pracownicy mogą mieć opór przed korzystaniem z tak skomplikowanego rozwiązania, ponieważ będą przytłoczeni ilością funkcji, co może spowodować, że nie będą go regularnie uzupełniać lub będą to robić w nieprawidłowy sposób.

Na rynku jest wiele rozwiązań, które mogą się różnić wieloma elementami. Zanim przystąpisz do szukania odpowiedniego CRM dla swojej firmy, musisz wiedzieć, czego dokładnie szukasz. W tym celu należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

• W jakim celu chcę wykorzystywać CRM w swojej firmy?
• Jak wygląda proces sprzedaży i obsługi klienta? Czy system posiada wszystkie elementy, żeby stworzyć taką drogę dla użytkownika?
• Na jakich funkcjach mi najbardziej zależy?
• Ile użytkowników będzie korzystało z tego systemu w firmie?
• Czy musi integrować się z jakimiś aplikacjami?
• Czy posiada moduł do analizowania wszystkich działań? Na jakich danych najbardziej mi zależy?
• Czy CRM musi posiadać dobrze działającą aplikację mobilną?
• Czy jest dostatecznie prosty w użytkowaniu?
• Czy firma oferująca sprzedaż takiego systemu zajmuje się również wdrożeniem?
• Czy firma sprzedająca CRM oferuje wsparcie klienta?

Dopiero w tym momencie, jak odpowiesz sobie na powyższe pytania, możesz rozpocząć poszukiwanie optymalnego rozwiązania dla swojego przedsiębiorstwa. Oczywiście zachęcamy, żebyś pytał/a swoich znajomych i innych użytkowników na grupach, który CRM by Tobie polecili. Teraz jak już znasz swoje potrzeby, będziesz w stanie zdać im trafniejsze pytania i określić, czy polecany przez nich system faktycznie spełnia Twoje oczekiwania.

Dlaczego firmy źle wdrażają CRM?

CRM to potężne narzędzie, które może przynieść firmie wiele korzyści, jednak należy prawidłowo przygotować się do jego wdrożenia w przedsiębiorstwie. Zazwyczaj takie rozwiązania posiadają dość skomplikowaną strukturę, więc potrzeba czasu i wiedzy, żeby zacząć z niego korzystać w prawidłowy sposób.

Należy pamiętać, że do wdrożenia takiego narzędzia potrzeba czasu i należy się z nim zapoznać, a następnie odpowiednio skonfigurować, zanim cała firma zacznie z niego korzystać.

Z naszych obserwacji wynika, że firmy nie korzystają z pełnego potencjału, jakie oferują CRMy, ponieważ:

• nie określają potrzeb firmy,
• źle dobierają CRM,
• nie optymalizują procesów przy okazji wdrożenia tylko przenoszą wadliwe procesy do nowego narzędzia
• automatyzują wadliwe procesy co powoduje problemy
• nie przygotowują cyklu sprzedażowego oraz procesu obsługi klienta, 
• nie wyznaczają osoby, która byłaby odpowiedzialna za wdrożenie CRMu,
• nie przenoszą wcześniejszych danych o klientach do nowego CRMu,
• źle przeprowadzają przeszkolenie pracowników z nowego narzędzia,
• nie wyjaśniają, dlaczego wszyscy powinni korzystać z CRMu,
• nie kontrolują w początkowej fazie wdrożenia, czy zespół prawidłowo korzysta z nowego rozwiązania.

Jak my wdrożyliśmy CRM w smartBusiness?

Na początku chcemy zaznaczyć, że działamy na rynku B2B. Świadczymy usługi, które wiążą się z co najmniej kilkumiesięczną współpracą, więc raz pozyskany przez nas klient zostaje z nami na dłużej. Poniżej opisane przez nas wdrożenie może nie być dobrym rozwiązaniem na rynku B2C lub dla firm, które muszą ciągle pozyskiwać dużą ilość nowych klientów, ponieważ oferowane przez nich rozwiązania są usługą lub produktem jednorazowym.

Od czego zaczęliśmy?

Na wstępie oczywiście określiliśmy, do czego jest nam potrzebny CRM. Chcieliśmy, żeby wybrane przez nas narzędzie pomogło nam ujednolicić ścieżkę klienta oraz zebrać najważniejsze o nim informacje. Dodatkowo chcieliśmy maksymalnie uprościć cały proces sprzedaży i obsługi klienta, dlatego zależało nam, żeby w systemie można było zamieszczać szablony plików i odpowiedzi. Ważną funkcją, na której nam zależało było otrzymywanie powiadomień, które miały nam przypominać o np. wysłaniu jakiegoś maila do klienta. Jest kluczowa opcja, która pozwala stale budować relacje z kontrahentem. Oczywiście chcieliśmy również, żeby system zapisywał historię wszystkich zdarzeń, jakie zaszły z klientem.

Z jakiego narzędzia korzystamy?

Kiedy zaczęliśmy pracować nad rozwiązaniami, które aktualnie oferuje smartBusiness, nie potrzebowaliśmy rozbudowanego CRM, ponieważ posiadaliśmy kilku stałych klientów. Wiele przedsiębiorstw w początkowych fazach istnienia firmy korzysta z Excela, jednak nie posiadał on wielu funkcjonalności, na których nam zależało, więc postanowiliśmy stworzyć karty klienta w naszym programie do zarządzania projektami Asana (więcej o tym oprogramowaniu dowiesz się TUTAJ). Szczerze polecamy to rozwiązanie dla małych firm lub takich, które nie mają bardzo dużo kontrahentów.

Asana posiada możliwość podglądu projektów w modelu Kanban, co znacznie ułatwia przenoszenie karty klientów do odpowiedniego etapu np. z lead do prospect lub deal. Można tam z łatwością dodać załączniki, dodać opisy i komentarze. W każdej karcie klienta znajdowały się wszystkie etapy, które musi przejść klient, co ułatwiało pracę sprzedawcom. Na każdym etapie znajdowały się gotowe szablony umów i odpowiedzi. Bardzo przydatną funkcją była możliwość ustalenia terminu określonej czynności, która musiała zostać wykonana przez sprzedawcę. Dzięki temu członkowie naszego zespołu otrzymywali automatyczne powiadomienia, kiedy i co mają wysłać w postaci zadań do wykonania. Jednak najciekawszą opcją jest możliwość przydzielenia jednej karty klienta do kilku projektów (u nas to było m.in. sprzedaż, wdrożenie, obsługa klienta i IT support), dzięki temu w jednym miejscu mieliśmy całą historię działań, jakie wykonaliśmy z naszym kontrahentem.

Głównym minusem Asany było to, że nie mieliśmy wglądu do szczegółowych danych statystycznych, które byśmy mogli analizować, aby usprawniać nasze działania. Aktualnie mamy bardziej rozbudowaną bazę klientów, więc zdecydowaliśmy się skorzystać z bardziej zaawansowanego oprogramowania. Jest to nasze autorskie rozwiązanie, o którym będzie można już niedługo przeczytać TUTAJ.

Jak u nas wygląda proces sprzedaży i obsługi klienta?

Ze względu na specyfikę naszej branży, podzieliliśmy drogę naszego klienta na 4 etapy: sprzedaż, wdrożenie, obsługa klienta i IT support. Pierwsze dwa etapy składają się ze standardowego lejka sprzedażowego, podczas którego następuje badanie potrzeb klienta, a następnie zostają podjęte działania, które mają na celu doprowadzenie podpisania umowy. Kolejnym etapem jest wdrożenie, w którym implementujemy nasze rozwiązanie do firmy naszego kontrahenta. 

Ostatnie dwa etapy są już stałe. Do IT support trafiają wszystkie tematy związane z jakimiś tematami technicznymi, które nie są związane z wdrożeniem, zaś w etapie obsługa klienta mamy zaplanowane działania, które mają na celu ocieplać naszą relację z klientem.

Jakie elementy mamy zawarte w poszczególnych etapach?

1. Sprzedaż

Każdy nasz klient przechodzi przez 5 faz. Pierwszym z nich jest “First Contact”, następnie “Lead”, “Prospect”,“Deal” oraz “Dead Lead”.

• “First Contact” – nie zawsze występuje. Tutaj trafiają osoby, które nawiązały jakąś interakcje z smartBusiness, np. zadzwonili do nas, napisali maila lub wiadomość na messengerze. Najczęściej chcą oni wyłącznie dowiedzieć się kilku informacji o naszych rozwiązaniach, ale jeszcze nie są gotowi na spotkanie. Przechowujemy jednak takie dane, ponieważ po jakimś czasie mogą się oni ponownie skontaktować, ponieważ będą chcieli poznać więcej informacji o naszym rozwiązaniu. Wtedy zawsze warto sprawdzić, o co pytali przy pierwszym kontakcie z naszą firmą.

• “Lead” – znajdują się tutaj kontakty z “First Contact”, które chcą poznać szczegóły oferty oraz osoby z polecenia. Głównym celem tej fazy jest zebranie podstawowych informacji o kliencie i poznanie jego potrzeb podczas spotkania.

• “Prospect” – jeśli widzimy, że możemy pomóc klientowi rozwiązać jego problemy i jest zainteresowany naszym rozwiązaniem, zbieramy od niego jak najwięcej szczegółowych informacji w celu przygotowania spersonalizowanej oferty.

• “Deal” – docelowo jest to ostatnia faza w etapie sprzedaży. W tym momencie spisujemy wszystkie warunki i podpisujemy umowę.

• “Dead Lead” – w niej dodajemy wszystkie kontakty, które nie są zainteresowane naszym rozwiązaniem.

2. Wdrożenie

Fazy wdrożenia są różne w zależności od wybranego systemu lub usługi. Na tym etapie nasz zespół wdrożeniowy oraz IT zbiera potrzebne informacje do wdrożenia naszych systemów oraz konfiguruje wszystkie funkcje pod potrzeby naszego klienta. Na końcu zawsze przeprowadzamy szkolenie z tego, w jaki sposób należy korzystać z naszych rozwiązań.

3.  Obsługa klienta

Na tym etapie są zaplanowane wszystkie czynności, które mają zostać wykonane w jakichś okresach lub cyklicznie w celu podtrzymania relacji z klientem. Wyodrębniamy tutaj 3 elementy:

• „Roczne działania” – mamy zaplanowane wszystkie akcje, które mają zostać wykonane w ciągu roku, są to różnego rodzaju ankiety badające satysfakcję ze współpracy z nami, ocena naszych rozwiązań, proponowane sugestie, podziękowania za współpracę itp.

• „Bieżące działania” – są to działania, które mają za zadanie zbudować bliższą relację z naszymi klientami i w tym celu m.in. wspieramy ich działania online.

• „Życzenia okresowe” – jak sama nazwa wskazuje, znajdują się tutaj przypomnienia o wysłaniu życzeń świątecznych, urodzinowych itp.

 4. IT support

Tutaj trafiają wszystkie zgłoszenia techniczne m.in. prośby o zmianę ustawień lub o rozwiązanie jakiegoś problemu. Występują tutaj 3 fazy: “Zgłoszenie”, “W toku” i “Rozwiązane”.

Jak przeszkoliliśmy członków naszego zespołu z CRMu?

Do wdrożenia CRMu była przypisana konkretna osoba z naszego zespołu, która ustawiła procesy sprzedażowe i obsługi klienta. Do każdego etapu została napisana instrukcja obsługi oraz nagrane krótkie wideo, w którym zostało przedstawione jak korzystać z tego w praktyce. Następnie wszystkie osoby w firmie zostały poinformowane, w jakim celu będziemy korzystać z CRMu, a później zostało przeprowadzone szkolenie z tego narzędzia.

Co dało nam analizowanie ścieżki klienta w CRMie?

Teraz wiemy, ile czasu trwa pozyskanie nowego klienta i jaki jest przewidywany czas wdrożenia. Dzięki tym informacjom  wiemy, ile jesteśmy w stanie wykonać wdrożeń w ciągu miesiąca w aktualnym składzie oraz jaka jest średnia konwersja naszych działań. Dodatkowo w trakcie użytkowania zoptymalizowaliśmy nasz procesy sprzedażowe i obsługi klienta, aby osiągać jeszcze lepsze wyniki.